先说说我自己：我放不下自己那个Camelbak牌的水瓶。它褪色、漏水，而且我完全可以用一半的价格买个新的。

然而，我在下次买水瓶的时候还会选择Camelbak。

我不是Camelbak的品牌代言人，我只是一个和这个品牌有着长期关系的消费者。

我对Camelbak品牌的看法，就应该是你的目标受众对于你所提供的产品的看法——如果你愿意现在就开始建立品牌忠诚度的话。

什么是品牌忠诚度，它有什么用？

简而言之，品牌忠诚度是指客户选择重复购买一个品牌的产品和服务，而不会去选择它的竞争对手。换句话说，就是消费者对你的品牌比其他品牌更加忠诚。

就像我对Camelbak一样，忠诚于某个品牌的消费者不需要大量的营销或者其他激励措施，就能进行重复购买。他们享受某个品牌所提供的服务或产品，并且对它足够熟悉。未来，他们也会在需要补充或是置备这一品类的新产品时，再次选择这个品牌。

想象那些只用Macbook、只喝可乐，或者只听Nickelback的朋友。这些都是品牌忠诚度的经典例子。

百事可乐的味道可以说可口可乐一样好，戴尔同样造了很多强大的笔记本电脑，更不用说你的播放列表有没有比Nickelback更好的乐队——但是那么多人还是坚持他们喜欢的东西。

当然，要让顾客反复在一个品牌消费需要付出很多努力。37%的消费者表示，他们需要在一个品牌消费5次才能对其产生忠诚度——这也说明了为什么品牌建立之初就应当考虑建设品牌忠诚度（进行品牌管理）。

品牌忠诚度与客户忠诚度

在我们深入探讨如何这样做之前，区分开品牌忠诚度和客户忠诚度十分重要。

虽然两者都专注于留住消费者，但他们需要企业付出不一样的努力。

客户忠诚度源于企业对产品或服务的定价方式。除了满足客户对品牌服务质量（比如客户支持率等）的期望之外，还可以用过调整产品定价，使其与客户的的经济需求保持一致来促进。

另一方面，品牌忠诚度与钱无关。这是企业品牌与消费者之间的“亲密”关系，让消费者足够信任这个品牌。事实上，67%的消费者都表示，他们需要能够信任产品或服务背后的品牌。

现在，假设你的一个朋友需要请人来打扫房间。如果她过去雇佣过一个从没涨价，也总是及时回复的家政公司，她很可能想再次选择这一家。然而，她可能认为邻里的勤杂工戴夫更加轻松踏实，虽然他要价可能更高，但她让戴夫进门收拾感觉更加安全，并且相信无论安排什么工作，戴夫都可以做得很好。

在这个例子里，家政公司的选择基于客户忠诚，而戴夫的选择就基于品牌忠诚度。

如你所见，客户忠诚度和品牌忠诚度都是留住客户的重要因素，在理想的情况下，企业可以同时创造两者。在本文中，我们将从0开始讨论品牌忠诚度的建立。

如何建设品牌忠诚度？

首先，请记住，品牌忠诚度是一种情感连接，来自与人们积极的看法，即人们会通过一系列的互动来和品牌建立联系。认识到这一点，我们再来看看建立品牌忠诚度的方法。

寻找品牌故事 发出品牌声音

为了建立品牌忠诚度，首先需要一个品牌，让你的用户有的联系。每个强大的品牌，核心都是它的故事，以及讲述这个故事的声音。

如我所说，品牌忠诚度建立在客户和品牌的一系列互动中——而不仅仅是第一次。每当客户对于品牌有积极的体验时，都会在他们的心智中巩固你的品牌，成为他们希望继续选择的企业。

因此，建立品牌忠诚度的第一点，就是创造一个讲述品牌故事的声音（作为整个品牌识别的一部分）。并且你会希望，通过让客户在与品牌的积极交互体验，来完成就这件事。

Airbnb在这方面做得很好，通过展示用户制作的内容（照片和故事），来不断强化他们自己的品牌故事。

展示他们的用户不仅有助于其他人继续使用Airbnb，而且还创造了一种“家外之家（home away from home）”的反角，而这就是Airbnb品牌的核心——激励曾经的用户开始下一次冒险。

要想出自己的品牌故事，首先要问问你的目标客户，他们想成为什么样的人？而你的产品或服务将如何帮助他们实现？如果提供清洁服务，也需你的用户群体视自身的一切为一体，并希望让自己生活在巅峰状态——因此，品牌声音就要帮助他们感到既充实又踏实。

也需你的客户希望看到前卫的自己，并且你所销售的时尚服装能够帮助他们做到这一点。那么品牌声音可能会诙谐、俏皮，还会玩梗。

用过品牌声音为你的用户提供积极的初次体验，随着时间推移，这将建立两者间的信任并吸引他们再次体验。

在社交网络上与客户互动

...或者任何可能的平台！一旦建立了品牌声音和故事，企业就需要一个平台——去展现品牌品牌个性和品牌声音。

看看内衣塑性品牌Spanx在父亲节是怎么做到这一点的：

他们过了个寻常的假期，但是用它制作了一个有趣的双关，并且这与他们的品牌和产品有关。

无论哪个平台，你还需要专注为品牌建立社区感。

人们喜欢成为互惠社区的一部分。数字社区——比如Linked和Facebook的群组，以及讨论行业相关信息的论坛——是个很好的起点。试着想办法创造一个用户可以参与的环境，而对于目标群体以外的人，未必能够访问。例如，如果你是一名财务顾问，你可以发起每周一次的讨论组，只向消费过你的服务的人分享预算技巧。

建立社区也可能意味着与客户的定期互动。联系曾经的用户，让他们了解最新的优惠。假如你开设瑜伽课程，可以在Instagram上分享关于课程的故事，并把这些内容发送给曾经的客户，同时附上一条可爱的信息，比如“很想在那里见到你！”

人们喜欢“被发现”的感觉，当你与他们联系时，有助于让你的品牌与这些用户建立情感联系，而不仅仅将你视为“另一家企业”。参与社交媒体和建立用户社区都能帮助品牌建设与用户的连接，所以当他们再次需要曾经在这里消费的东西时，他们更有机会来选择你。

同时，社交媒体是收集客户反馈的好地方，而且好坏都有。这可以帮助企业在用户需求变化时抓住趋势，以便你能够不断适应这些变化，并且通过不断改进产品和服务来满足用户期望。

Borders Books and Music是一家连锁实体书店，但最后没能跟上客户不断变化的偏好。当Barnes和Nobles转移业务重点创建电子阅读器品牌时，Borders将门店数量翻了一倍，最终在2011年破产。

提供最好的客户服务

客户服务是一个消费者看重的关键点，会严重影响用户是否继续选择你的品牌。尽管这更多涉及客户忠诚度而不是品牌忠诚度，但是仍然值得一提。

品牌忠诚度很大一部分帮助在于缓解用户的购买焦虑。客户对你的品牌产品带来的体验满意次数越多，他们再次购买的可能性就越大。

比如，苹果广为人知的Genius Bar，就是向用户提供指导和维修帮助的地方。他们对所有的产品都提供一年保修，甚至还拥有深入的知识库。这些努力，让用户觉得如果出了问题，他们可以获得所需的帮助支持，因此会反复消费苹果的产品来减少使用风险。

现在，也需你的品牌体量不如苹果，但是仍然可以提供一流的客户服务！这意味着可以通过LiveChat或者tawk.yo/在品牌官网实施一些在线实时聊天的渠道，或者设立一个WhatsApp的企业账户，让客户在有问题的时候能够快速 取得联系。

无论内容好坏，在Instagram上及时回复私信是关键，能以友好的方式回复也是关键。

让你的新用户尽早知道你能提供一流的客户服务，可以让他们轻松完成购买流程。这将有助于你吸引首次使用的用户，并且让他们相信可以踏实的再次选择你的品牌。

品牌大使

关键词警告！虽然“品牌大使”似乎是大公司才能做的事，但实际上，小企业主也有优势。

经营一家5人或者50人的公司并不重要，为品牌附上一张面孔都能使它人格化。品牌代言人可以是业务合作伙伴（如果有的话）、当地有名望的人，甚至是你自己的。如果是提供自己的手工服务，那么你的面孔会是代言业务的最佳选择——至少开始时可以！

像Dollar Shave Club这样让CEO当大使的品牌，他的知名度已经足够让消费者在于品牌交互的时候，就像在于他们的CEO交流。

所以，想想可以和谁合作，让TA成为你的品牌大使吧。或许你有一个朋友可以和品牌受众产生共鸣，或许也可以先与附近和你品牌价值接近的人合作。而最终，你的回头客将成为你的品牌大使，就像我为Camelbak做的那样。

实施奖励计划或发放会员卡

会员卡不仅适合用在百货商店！它们是激励客户频繁购物的好方法，你也可以根据自己的想法选择发放规模。大多数会员卡都是给予购买一定次数的客户奖励，包括下一单折扣、赠品或其他奖励。

可以试着数数身边拥有星享卡的朋友数量，星享卡可以为顾客提供免费食物、饮料等福利（他们可能无论如何都会买咖啡）。除了因成为回头客而感到赞赏外，这还能让他们感觉自己是星巴克的“内部成员”。

一旦有了顾客，一个会员俱乐部可以帮你留住现有客户，还能展开更有效的沟通。对于让顾客感觉到在你的商店中频繁购物而感到特殊，这是很好的一种方式。这也促使他们与你的品牌展开更多交互，增强社区感和归属感——而这些情感都能够更好的建设品牌忠诚度。

确保会员奖励具备吸引力，并且便于兑换。同时，你也可以建立推荐人奖励系统；现有客户每推荐一个新客户给你，他们就可以在下次购买时获得50%的折扣。这是一个三赢的方案! 

保持品牌的一致性

在很多方面，最后一步往往更容易做到，因为通常指需要你获得品牌识别形象并将其落地后，对它进行基本的维护。

保持品牌的一致性，意味着让品牌的视觉形象和认知形象保持一致，无论你的客户从哪里接触到你的品牌。这件事非常重要，就像前文我们所说的一样，客户在真正对你的品牌产生忠诚度之前，需要经历几次重复购物。

这就说明，你需要在他们的每次交互中制造同样的积极体验，以此来加强他们的印象，并促使他们回来反复消费。

让我们以品牌忠诚度之王——Apple，作为一个例子。Apple知道他们的目标群体都视自己为电脑高手，他们希望被认为是时尚的、时髦的、与时俱进的。

所以，Apple通过品牌识别度，为他们创造了整个体验。Apple的包装十分时尚，他们在网站和广告中展示他们的客户希望成为的样子，同时在所有的信息中保持他们一致的声音、语气。当然，他们标志几乎等同与极简和时尚，而且无处不在。

甚至他们发的Instagram都看起来像是你用iPhone就能拍出来的照片，保持简洁而不“庸碌”。

因此，检查你在传递品牌信息时使用的语气——在社交媒体、电子邮件、网站等方面全盘匹配。让你的视觉效果与信息传递保持一致，包括标志与图像。而且，要确保无论你的客户在哪里看到你的品牌，都能得到相同的体验。

最后

显然，建立品牌忠诚度不是一天就能完成的。它需要相当长的时间和持续的品牌管理，要获得初始客户，还要让他们不断回来。

从你的产品本身到你与受众的互动方式，确保专注于为你的客户提供一致的积极的体验，。

随着时间的推移，你的产品或服务将成为别人的Camelbak，相信我。一旦他们对你的品牌有了这种感觉，他们就不会再放手了。